5'professionista

Sep 29, 2023

Quando le persone discutono delle pratiche aziendali, sentirai alcune aziende condannate come “anti-consumatore”, mentre altre vengono elogiate come “pro-consumatore”. Questo è un modo di pensare molto popolare e molto populista, ma non necessariamente molto utile.

La verità è che sì, alcune aziende fanno cose così terribili per i clienti che dovremmo avere delle leggi contro di esse. Ma quando altre aziende fanno cose che soddisfano perfettamente i clienti, non è perché hanno fatto qualche passo coraggioso per dare priorità all'esperienza del cliente, anche a proprie spese. È perché hanno capito che essere buoni con i clienti è un buon affare. Se dovessimo dividere le pratiche in due categorie, forse dovremmo chiamarle “ingiuste” e “semplicemente buone per tutti”.

E a volte, le posizioni apparentemente a favore del consumatore nascondono qualcosa di più insidioso. Stiamo parlando di offerte apparentemente allettanti come...

Nel 2006, Sony ha introdotto un servizio gratuito per incidere testo personalizzato su oggetti come i laptop. Quando ordinavi un notebook Vaio o una macchina fotografica, potevi far scrivere sopra il tuo nome, oppure le parole "Sony sux" o un gruppo di segni di punteggiatura disposti a formare un pene. In realtà, probabilmente non consentivano queste ultime due opzioni, ma aggiungevano il tuo nome, senza problemi.

Saud/Wiki Commons

Qualche persona ingenua da qualche parte potrebbe aver pensato che Sony lo stesse facendo come un gesto di puro amore. La spiegazione commerciale più ragionevole era che questa offerta incoraggiava le vendite e che il costo per Sony era trascurabile rispetto al profitto derivante dalla vendita. Ma Sony aveva un altro motivo: personalizzando i dispositivi in ​​questo modo, l'acquirente rendeva l'acquisto non idoneo a ricevere un rimborso. In due anni, Sony ha risparmiato oltre 1 milione di dollari grazie alla riduzione dei rendimenti.

Ai clienti era comunque consentito restituire i laptop difettosi: in questo caso Sony non si è comportata da mostro. I clienti, tuttavia, non potevano restituire questi acquisti personalizzati perché avevano deciso che dopo tutto non li volevano. La stragrande maggioranza dei prodotti elettronici restituiti non è dovuta a difetti ma al fatto che il cliente cambia idea. Nel 2008 (l’anno in cui Sony ha rivelato i vantaggi derivanti dal programma laser), gli acquirenti hanno restituito dall’11 al 20% di tutti gli articoli elettronici acquistati e il 95% dei resi è avvenuto quando il prodotto non presentava difetti.

Michel Ngilen

Questo programma ha avuto un altro piccolo vantaggio. La personalizzazione dei prodotti degli acquirenti li rende più difficili da rivendere e un mercato secondario più debole potrebbe essere positivo anche per Sony. Di solito puoi trovare qualcuno che comprerà il tuo laptop tra un paio d'anni, ma avrai più problemi se hai decorato permanentemente il retro con "PROPRIETÀ DI CRISSY <3<3".

Ti fermi a una stazione di servizio e vedi un mucchio di CD sparsi in una pila vicino alla cassa. "Ehi, li vendono ancora?" tu dici. “La mia macchina ha ancora un lettore CD! Questo mi potrebbe servire." È chiaramente un mucchio di spazzatura che tutti gli altri ignorano. Quindi, tiri fuori le mani e torni con Ultimate Party Mix. Potresti ascoltare questa musica in streaming gratuitamente se lo desideri, e in effetti non ti piace particolarmente nessuna di queste canzoni, ma la compri. Dopotutto, è un affare.

Willis Lam

È stato un affare, però? O hai semplicemente pensato che fosse perché tutti i prodotti buttati via con così poca cura dovevano essere economici?

IKEA, ad esempio, impila deliberatamente gli articoli in questo modo per farli sembrare poco costosi, indipendentemente dal fatto che lo siano o meno. Mettendo insieme gli oggetti in un cestino, danno l'impressione di volume, più volume di quello che realmente esiste. E questo volume ti fa pensare all'economicità, indipendentemente dal prezzo. IKEA ha anche un nome per questa strategia: bulla bulla.

Jueun Song/Unsplash

Sembra un trucco aziendale ispirato. Ma forse sembra geniale solo perché abbiamo scoperto che ha un nome speciale. IKEA cerca sempre di attirarci con i suoi nomi speciali, scelti solo perché il fondatore era dislessico.

A proposito di strane usanze scandinave...

Ecco un fatto che potresti vedere fluttuare sul web, senza contesto: in Norvegia, tutti pagano solo la metà delle tasse normali a dicembre. In questo modo tutti avranno un po’ di soldi in più per Natale. Oh, quanto è meravigliosa la vita in Norvegia! Chiaramente siamo tutti inferiori ai norvegesi, che hanno capito tutto